A Vitale é a plataforma de soluções integradas e personalizadas de suporte ao paciente. Desenvolvida pela Interplayers, seu objetivo é aprimorar a jornada dos pacientes não apenas durante o diagnóstico, mas também durante o tratamento.
Atuando de forma inovadora há mais de duas décadas, a Vitale se especializou em Programas de Suporte ao Diagnóstico (PSD), Programas de Suporte ao Paciente (PSP) e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), apresentando resultados excepcionais na gestão de programas para indústrias como Allergan, AbbVie, Novartis, AstraZeneca, Galderma e EMS, entre outros gigantes do setor.
A Vitale atua em especialidades críticas como Oncologia, Inflamação, Cardiologia e Doenças Raras.
Neste artigo, apresentaremos as soluções e diferenciais oferecidos pela Vitale, que podem ajudar a elevar seu programa de pacientes a um novo patamar e impulsionar seus resultados.
Soluções Vitale
A Vitale desenvolve um conjunto de produtos e serviços projetados para atender às necessidades específicas de cada indústria farmacêutica, considerando a jornada ideal do paciente desde o primeiro contato até seu acompanhamento contínuo, por meio de uma infraestrutura tecnológica e organizacional robusta.
Para isso, a Vitale oferece as seguintes soluções:
Jornadas do Paciente Personalizadas
O desenho de jornadas do paciente personalizadas para a indústria pode incluir:
1. Conscientização: iniciativas para a difusão de informações e aumento da consciência da população sobre doenças, incluindo parcerias com associações de pacientes e campanhas na sociedade civil.
2. Rastreamento: ações de triagem e detecção precoce de sinais e sintomas, incluindo campanhas em empresas ou farmácias, com a possibilidade de integração com inteligência artificial.
3. Diagnóstico: suporte ao diagnóstico, conectando uma ampla rede de laboratórios clínicos parceiros que facilita o acesso do paciente a exames de alta complexidade, e a possibilidade adicional de exames domiciliares e testes rápidos em clínicas e farmácias.
4. Início do Tratamento: entregas domiciliares de medicamentos, gestão de amostras grátis, aplicativos para início de tratamento digital e parcerias com farmácias.
5. Acesso: orientação de pacientes para acesso a medicamentos via operadoras de saúde e SUS (Programas Federais e Estaduais), programas de descontos e convênios empresariais.
6. Adesão: réguas de contatos omnichannel, acompanhamento do uso de medicação, mapeamento de comorbidades, telessaúde, visitas domiciliares multiprofissionais, medicamentos adjuvantes e suporte de agência de comunicação.
PSP – Programas de Suporte ao Paciente
Esses programas são fundamentais para a assistência integral ao paciente, começando com o acesso ao tratamento e seguindo com acompanhamento contínuo.
Incluem cadastramento do paciente, geralmente incentivado pelo médico, e abrangem desde a orientação sobre como obter o medicamento — seja pelo setor público, planos de saúde ou pagamento particular — até canais de atendimento ao paciente e acompanhamento personalizado do tratamento.
O PSP também utiliza uma plataforma para gerenciar a oferta de serviços e procedimentos complementares, oferecendo consultas, exames, aplicações de medicamentos e outros serviços de saúde agregados ao tratamento, tudo isso com um foco em atendimento humanizado e multicanal.
Por meio do nosso CRM Interplayers, oferecemos uma jornada de acompanhamento percorrendo todas as fases do programa – cadastro, acesso e adesão -, facilitando a implantação e ganhando mais agilidade, especialmente para indústrias que não possuem CRM próprio.
PSD – Programas de Suporte ao Diagnóstico
Focado em facilitar o acesso a exames de análises clínicas, especialmente para doenças raras, os PSDs visam facilitar o acesso ao diagnóstico apropriado.
Eles conectam médicos, laboratórios especializados e operadores logísticos de amostras biológicas para realizar exames complexos, muitas vezes integrados a programas suportados por planos de saúde ou pelo SUS.
Estes programas apoiam o paciente para que ele obtenha um diagnóstico de forma mais rápida e acessível, permitindo que o médico avalie a subsequente necessidade de tratamento para cada paciente.
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
Este serviço funciona como o canal de contato direto da indústria com pacientes e profissionais da saúde, fornecendo informações detalhadas sobre medicamentos, saúde e suporte para dúvidas ou preocupações.
Além disso, o SAC é estratégico para a indústria farmacêutica, pois vai além da prestação de informações, engloba o atendimento especializado em várias áreas, como médica, treinamento de produtos e gestão de farmacovigilância.
As soluções de SAC podem incluir:
• Equipe de atendimento: responsáveis pelo atendimento aos consumidores e/ou profissionais da saúde. Experiência em coleta e processamento de dados de farmacovigilância e queixas técnicas. Atendimento multicanal com inteligência artificial (IA) integrada.
• Monitoramento de redes sociais e Reclame Aqui: monitoramento das redes sociais (Facebook, TikTok e Instagram) e Reclame Aqui por meio de uma ferramenta que centraliza todas as comunicações.
• Trocas de medicamentos: serviço de logística reversa para substituição de medicamentos decorrentes de queixas técnicas.
• Informações médicas: serviço de apoio ao médico na disponibilização de estudos científicos, gerenciamento da biblioteca científica e elaboração de cartas profissionais.
• Relatórios mensais: gestão dos indicadores operacionais. Estrutura direcionada para gerar e acompanhar informações que apoiam as estratégias operacionais.
Números de impacto e alcance
A Vitale demonstra seu compromisso contínuo e eficaz com a saúde e bem-estar de seus pacientes e cuidadores por meio de seus impressionantes números operacionais. Com mais de 340 mil interações realizadas, a plataforma tem desempenhado um papel crucial em facilitar a comunicação e o suporte continuado.
Além disso, mais de 260 mil consumidores, pacientes e cuidadores já foram acolhidos nos programas e operações de atendimento ao cliente sob sua gestão, evidenciando a extensiva rede de assistência e suporte.
A Vitale também lidou com mais de 8.540 queixas técnicas e coletou mais de 20 mil relatos de farmacovigilância, reforçando seu compromisso com a segurança e a eficácia do tratamento.
Complementar a isso, já foram realizadas mais de 1.900 visitas, tanto virtuais quanto presenciais, e enviados mais de 20 mil materiais educativos e itens de apoio para pacientes e cuidadores, visando melhorar a compreensão e a gestão das condições de saúde tratadas.
Governança, Compliance e Qualidade
A Vitale possui um framework rigoroso de governança, compliance e qualidade.
Auditorias regulares, realizadas por entidades independentes e respeitadas, examinam meticulosamente todos os aspectos dos programas de suporte ao paciente, incluindo documentações e registros, procedimentos operacionais padrão (POP) e atendimentos, farmacovigilância e controle eventos adversos, resultados e itens de contrato, sistemas e garantia de qualidade, monitoria de ligações, visão geral da estrutura e organização, compliance, supervisão de qualificação e treinamento pessoal.
Esses processos de revisão são essenciais para a manutenção de um alto padrão de entrega e implementação de melhorias contínuas. Além disso, a Vitale segue padrões rigorosos para garantir a conformidade regulatória em todos os níveis de operação.
Equipe Profissional e Humanização no Atendimento
A excelência dos programas de suporte ao paciente da Vitale é sustentada por uma equipe de profissionais de saúde qualificados, cuja formação abrange uma vasta gama de especialidades médicas e de cuidados de saúde.
Na equipe Vitale oferecemos o seguinte perfil:
• Formação diversificada: inclui enfermeiros, farmacêuticos e psicólogos, com especializações em áreas críticas como oncologia, cardiologia e doenças raras.
• Experiência prática: muitos possuem experiência em ambientes clínicos e hospitalares, o que enriquece sua capacidade de lidar com situações complexas de saúde.
• Capacitação em humanização: todos os profissionais são treinados para integrar empatia e suporte emocional no cuidado ao paciente, promovendo uma experiência mais acolhedora e compreensiva.
Capacitação e Desenvolvimento da Equipe
A Vitale investe continuamente na capacitação e no desenvolvimento de sua equipe. Isso inclui um programa abrangente de treinamentos e reciclagens periódicas que garantem que todos os membros da equipe estejam atualizados com as últimas práticas, tecnologias e protocolos de saúde.
Tecnologia e Inovação
A Vitale investe fortemente no uso de tecnologias avançadas para melhorar a experiência do paciente e otimizar a eficiência operacional em seus programas de suporte ao paciente e demais soluções.
Utilizando uma gama de ferramentas e plataformas de ponta, como Avaya, Salesforce, 2Clix, Power BI e Qualyteam, a Vitale personaliza e aprimora significativamente o atendimento ao paciente.
A integração destas tecnologias permite uma abordagem multicanal, utilizando WhatsApp, SMS, e-mail, chatbots e telefone, além de uma robusta plataforma de CRM Service Cloud. Esta solução facilita uma comunicação eficaz e permite a construção personalizada da jornada do paciente, alinhando os objetivos estratégicos dos programas à interação com cada indivíduo.
Adicionalmente, a Vitale emprega um robusto sistema de telefonia e URA Inteligente, que inclui integração com operadoras de 0800 e um sistema de gravação que armazena 100% das chamadas por cinco anos, garantindo rigorosas políticas de controle de acesso e a realização de fluxos personalizados nas chamadas.
A URA reversa é particularmente inovadora, pois facilita contatos ativos com clientes e redirecionamento eficiente para a central de atendimento.
No que diz respeito às interações virtuais, a Vitale adota a tecnologia WebRTC (Web Real Time Communications), que dispensa a instalação de softwares ou aplicativos, proporcionando uma experiência simples e efetiva.
As ferramentas baseadas em Realidade Aumentada são um destaque, permitindo que orientações ao paciente sejam sobrepostas na imagem transmitida pelo smartphone do paciente, oferecendo assistência visual e interativa.
Com recursos como zoom remoto e desenhos e marcações diversas, essas visitas virtuais transformam a interação, tornando-a mais clara e engajadora para o paciente.
Rede Credenciada e Gestão de Terceiros
A Vitale atua para garantir a excelência no suporte ao paciente também através de uma gestão eficaz da sua rede credenciada e de terceiros.
Com mais de 1.100 unidades de clínicas e laboratórios credenciados estrategicamente localizados em todo o Brasil, essa rede assegura a disponibilização de exames, procedimentos e serviços clínicos complementares, fundamentais tanto para o diagnóstico como também para a manutenção do tratamento.
Todos os parceiros são cuidadosamente selecionados, devem cumprir requisitos regulatórios, e recebem todo suporte necessário para garantir a mais alta qualidade dos serviços oferecidos.
Plataforma de Gestão de Terceiros: a plataforma de gestão de terceiros da Vitale permite um processo 100% digital para o credenciamento e a gestão contínua de parceiros, que abrange desde a captação contínua de novos prestadores até o acompanhamento operacional e financeiro dos programas.
O controle rigoroso das documentações e a atualização constante das validações garantem a conformidade e a eficiência das operações.
Autorizador de Serviços, Exames e Procedimentos: adicionalmente, a Vitale implementou o Autorizador de Serviços, Exames e Procedimentos Interplayers (ASPI), uma plataforma exclusiva Interplayers, que permite a liberação online de procedimentos médicos, otimizando a gestão financeira, além dos controles de farmacovigilância.
Esta ferramenta também facilita a parametrização das regras de disponibilização de exames e procedimentos, além de possibilitar o upload de documentos essenciais, como termos de consentimento e notas fiscais.
Capacitação da Rede Credenciada: para sustentar a qualidade e a capacitação contínua dos profissionais envolvidos, a Vitale oferece uma plataforma EAD e de treinamento OnDemand.
Esta plataforma intuitiva entrega relatórios e indicadores de aprendizagem que ajudam na análise de performance, bem como monitora continuamente o desenvolvimento dos profissionais, aplicando treinamentos de reciclagem e avaliações de desempenho.
A emissão de certificados digitais reforça o compromisso com a qualificação e a excelência.
Inovações e parcerias exclusivas
Entre os diferenciais de inovação da Vitale, destacamos a aplicação de IA na jornada digital do paciente, bem como as parcerias exclusivas, que melhoram a experiência dos pacientes, entre elas os serviços farmacêuticos, telemedicina, mobilidade, medical coach e logística de amostras materiais.
Jornada Digital do Paciente: a Vitale se destaca na Jornada Digital do Paciente com a integração de IA. Utilizando a tecnologia Watsonx da IBM, que inclui o Watsonx Assistant, Watsonx GenAI e Watsonx Speech Analytics, a plataforma emprega IA para analisar interações no atendimento ao paciente e oferecer interfaces conversacionais inteligentes.
Inteligência de Dados e Análises Preditivas
A Vitale emprega uma abordagem sofisticada à inteligência de dados, crucial para otimizar a eficácia de seus programas de saúde e melhorar a experiência do paciente.
Através do uso de inteligência artificial, análise preditiva e acompanhamento gerencial, a plataforma proporciona uma visão abrangente dos principais indicadores de desempenho (KPIs) dos programas, facilitando uma gestão baseada em evidências e decisões informadas.
Nossos dashboards centralizam uma série de métricas essenciais, incluindo:
• Número de pacientes por médico e por região: esses dados ajudam a entender a distribuição de carga de trabalho e a alcançar um balanceamento efetivo de recursos, além de ajustar estratégias regionais conforme a demanda.
• Perfil de paciente: informações demográficas e clínicas são coletadas para segmentar e personalizar os cuidados.
• Pacientes ativos e inativos / motivos: monitora a atividade dos pacientes dentro do programa, identificando padrões de desengajamento e as razões por trás disso.
• Número de chamadas ativas e receptivas: analisa o volume de interações para garantir adequada capacidade de resposta e eficiência comunicativa.
• TMA (Tempo Médio de Atendimento) / TME (Tempo Médio de Espera) / NS (Nível de Serviço): esses indicadores são essenciais para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente.
• Fase de tratamento: registra o progresso dos pacientes desde o cadastro, acesso, adesão até a interrupção, oferecendo insights sobre o sucesso das estratégias de engajamento e adesão.
• Pesquisas de satisfação: coleta feedbacks diretos dos pacientes para medir a eficácia dos programas e identificar áreas de melhoria.
• Controles de procedimentos/aplicações e acompanhamento de relatos de eventos adversos e queixas técnicas: esses dados são vitais para a manutenção da qualidade e segurança do paciente, permitindo intervenções rápidas quando necessário.
• Controle de materiais físicos enviados e em estoque: garante que os materiais necessários estejam disponíveis e sejam entregues de forma eficiente.
• Acompanhamento de rastreamento: oferece visibilidade completa sobre o status das entregas e movimentações de recursos.
Implantação e atendimento ao cliente
Para garantir uma instalação ou migração suave de programas para a indústria, a Vitale oferece um serviço especial de implantação, através de um Comitê de Projetos, composto por equipes da indústria e da Interplayers, incluindo:
• Gerente de Projetos: coordena todas as fases do projeto, garantindo a aderência aos prazos e aos padrões de qualidade.
• Especialistas em Soluções: desenvolve e adapta as soluções de acordo com as necessidades do mercado e dos clientes.
• Time de Operação e Área de Qualidade e Treinamento: assegura que as operações sejam eficientes e que todos os envolvidos estejam bem treinados e informados sobre as melhores práticas.
• Gerente de Relacionamento e Operação e Governança/Compliance: foca no contato permanente com o cliente, gestão da conta e conformidade regulatória.
• Tecnologia: implementa e sustenta a infraestrutura tecnológica necessária para os projetos.
A Vitale aplica duas metodologias principais para a gestão de seus projetos de criação e implantação de programas, sendo elas a Metodologia Waterfall (PMBOK) e Metodologia Ágil com Scrum.
Essa abordagem permite versatilidade para adaptação tanto a projetos com escopo bem definido, como aqueles que requerem inovação constante e ajustes frequentes baseados no feedback do usuário.
Acompanhamento do Programa: atendimento personalizado
Para garantir uma experiência excepcional ao cliente, a Vitale oferece um serviço de atendimento personalizado, coordenado por um Gerente de Relacionamento e Operação que serve como ponto focal para acompanhamento diário, ações rápidas e suporte e reuniões de business review.
Além disso, o Gerente Comercial e Soluções desempenha um papel crucial na identificação de novos negócios e na condução de discussões estratégicas que influenciam futuros modelos de negócios e soluções.
Solicite uma reunião sem compromisso
A Vitale está pronta para ajudar sua indústria tanto na criação de um novo programa, como na migração suave do seu programa para uma estrutura mais robusta e profissional.
Com nossa abordagem inovadora e baseada em dados, integrando tecnologias de ponta e práticas de gestão ágil, estamos prontos para te auxiliar a levar seu programa de suporte ao paciente ao próximo nível.
Junte-se a nós para melhorar a adesão ao tratamento e efetividade de seus tratamentos.
Entre em contato hoje mesmo e vamos explorar como podemos aprimorar a gestão dos programas em sua organização e impulsionar resultados positivos para seus pacientes!
