Colocar o paciente no centro para um entendimento mais completo da sua relação com produtos e serviços de saúde já não é nenhuma novidade para a indústria farmacêutica.
O paciente está cada vez mais empoderado de informações e, para acompanhar esse movimento, é preciso conhecer sua jornada pré, durante e pós diagnóstico. Por isso, o mapeamento da jornada do paciente passou a ter tanta importância.
Um grande erro que pode acontecer é assumir que todos os pacientes estão no mesmo estágio de decisão, oferecendo produtos, serviços e soluções antes mesmo de entender a real fase, necessidade e dor do paciente.
O que é a jornada do paciente?
Esse termo vem importado a partir do conceito de customer experience, já muito utilizado em marketing e ganhou importância quando o mercado notou que um bom mapeamento da jornada do consumidor pode ajudar a oferecer produtos e serviços mais aderentes à realidade dele.
Seguindo a tendência do patient centrity e trazendo essa realidade para o mercado da saúde, a jornada do paciente é um mapeamento de todas as fases que um paciente pode percorrer durante um tratamento.
Detalhar a Jornada do Paciente leva a descoberta de necessidades não atendidas e de pontos onde há oportunidades de crescimento para a definição de estratégias que facilitem e apoiem as tomadas de decisão do paciente.
A indústria farmacêutica pode contribuir com experiências mais positivas para os pacientes, colaborando para superar as barreiras, oferecendo apoio para levá-los e mantê-los em tratamento.
Conheça, também, a jornada digital do paciente!
Como a indústria pode melhorar seus serviços em cada etapa da jornada?
1. Sinais e sintomas
O maior desafio dessa etapa acontece porque muitas pessoas, quando começam a sentir algum sintoma, têm como primeiro impulso realizar buscas na internet, comentar com o amigo, com o vizinho, com o familiar, procurando por uma resposta rápida e imediata.
Hoje, já existe um movimento das indústrias farmacêuticas de trazerem sites com mais informações sobre as patologias e seus tratamentos para tentarem oferecer apoio nesse momento da jornada.
Entretanto, especialmente quando falamos de doenças raras, ainda há muito espaço a ser ocupado nas mídias mais tradicionais e até mesmo nas redes sociais. A informação pode ser uma aliada importante para evitar que o paciente faça automedicação, consultas ao “Dr. Google” e corra o risco, até mesmo, de ter um diagnóstico tardio.
2. Atendimento médico
Quando o paciente procura um médico, é muito comum que ele tenha que passar por mais de um especialista. No caso de algumas doenças raras, por exemplo, o número de especialistas nesse assunto, geralmente, é menor.
Apesar de ser uma fase em que a comunicação com o paciente pode ser limitada, a indústria farmacêutica investe em levar conhecimento, realizando pesquisas e fornecendo informações científicas para os médicos, a fim de apoiá-los no diagnóstico e tratamento de seus pacientes.
3. Diagnóstico
Para investigar e fazer o diagnóstico correto, é natural que o médico solicite exames. Porém, no caso de alguns tipos de exame, pode ser que o paciente tenha uma maior demora em realizá-lo através do SUS, ou até mesmo não tenha a cobertura através de seu plano de saúde.
Diante desse cenário, a indústria tem a oportunidade de apoiar e acelerar essa fase de diagnóstico para que o paciente chegue, quanto antes, até o diagnóstico e, consequentemente, ao tratamento.
Com isso, por meio dos Programas de Suporte ao Diagnóstico, a indústria farmacêutica apoia o paciente subsidiando alguns tipos de exames.
4. Acesso
O processo para conseguir o acesso a uma medicação pode ser, muitas vezes, burocrático. Consiste em preenchimento de documentos, cópias de documentos, laudos médicos e exames. São muitos detalhes e, em muitos casos, o médico não consegue auxiliar o paciente.
Por meio dos Programas de Suporte ao Diagnóstico, a indústria, ajuda o paciente a entender a documentação e requisitos necessários, que podem variar de Estado para Estado, apoia no preenchimento correto da documentação, quando aplicável, quais prazos devem ser cumpridos e outros fatores importantes. Fazendo, assim, o apoio ao paciente até que ele consiga obter o acesso, seja pela via pública ou privada.
5. Engajamento
Depois que o paciente já iniciou o tratamento, é hora de mantê-lo engajado. Isso é possível ao investir em um Programa de Suporte ao Paciente. É possível fazer o acompanhamento, realizando ligações de acompanhamento, réguas de engajamento específicas por perfil de paciente, visitas de profissionais especializados e equipe multidisciplinar. As possibilidades são muitas para evitar que o paciente abandone o tratamento .
Para conseguir acompanhar e oferecer serviços para a jornada do paciente, é importante contar com expertise, suporte e soluções que ofereçam a possibilidade de atingir o paciente de maneira única, colocando-o sempre no centro do tratamento.
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