A jornada do paciente já é um termo muito conhecido e estudado dentro do mercado de saúde e bem-estar. Entretanto, imaginar que essa jornada é imutável pode ser um conceito muito perigoso, especialmente em um cenário de transformações e mudanças constantes nos mais diversos campos. Por esse motivo, nesse post vamos abordar a jornada do paciente digital, que vem trazendo importantes insights para os players do nosso mercado.
Para começar, é importante retomarmos as fases da jornada do paciente:
Sabemos que essa jornada, apesar de apresentar particularidades em cada patologia, é quase um “padrão”, mas como ela muda ao longo dos anos?
Se pararmos para pensar, até pouco tempo atrás, quando um paciente necessitava de algum cuidado de saúde, dirigia-se diretamente a uma clínica, hospital ou consultório para uma consulta presencial, com um profissional de saúde que cumpria um papel de autoridade praticamente inquestionável.
Com a chegada da internet, esse cenário sofre uma grande mudança, principalmente pelos sites de buscas, que se tornaram uma fonte primária de informação sobre saúde. Mais de 133 milhões de brasileiros utilizam a internet e 47% desses usuários buscam informações sobre saúde nessa plataforma de acordo com a pesquisa TIC Domicílios 2019.
Hoje o paciente vai à consulta empoderado, preparado para argumentar e participar das decisões em relação ao seu tratamento. De acordo com uma pesquisa do Google, o conteúdo digital é um ponto chave nessa tomada de decisão dos pacientes. Entre as fontes mais consultadas pelos pacientes estão:
Além disso, outros comportamentos online vêm ganhando muito espaço, especialmente em meio à pandemia de Covid-19, como a telemedicina, atendimento por mensagens de texto e o uso de apps e wearables que geram dados e informações sobre a saúde do usuário.
Toda essa autonomia adquirida exige que os players do mercado de saúde e bem-estar repensem seu modelo de atendimento e relacionamento tradicional. A jornada do paciente digital considera exatamente esse uso intensivo de meios eletrônicos para desenvolver estratégias de relacionamento dos pacientes com o sistema de saúde.
O papel do PSP na jornada do paciente digital
O paciente digital está cada vez mais exigente, bem informado e em busca de soluções ágeis e práticas. Para conseguir atendê-lo é preciso colocá-lo no centro do processo, entendendo suas dores, necessidades e expectativas.
No caso dos Programas de Suporte ao Paciente, algumas estratégias podem ser tomadas para aproveitar essa revolução tecnológica de maneira eficiente.
- “Extensão” da consulta por meio de plataformas digitais para acompanhamento e engajamento do paciente;
- Web visit com profissionais da saúde (enfermeiros, psicólogos, fisioterapeutas etc.) que oferecem apoio ao tratamento;
- Lembretes e controle do uso do medicamento;
- Registro de sinais e sintomas, oferecendo dados analíticos importantes para médico e paciente;
- Informações confiáveis e acessíveis sobre a patologia e a saúde em geral;
- Chatbots, que atendem e geram informação ao paciente de maneira rápida e fácil;
- URAs integradas e inteligentes, que oferecem diversas possibilidades de autosserviço e agilizam o atendimento.
Muito mais do que oferecer os serviços citados acima, é extremamente importante se certificar que eles estejam adaptados ao perfil de cada paciente, pois ao mesmo tempo em que vemos muitas indústrias procurando uma abordagem mais digital, não são todos os pacientes que estão 100% adaptados a essa nova realidade.
A tecnologia, com certeza, é uma grande auxiliadora que pode contribuir para um atendimento de maior qualidade e mais humanizado. Entretanto, para que isso aconteça, é essencial entender a jornada do seu paciente e ter a certeza de que todas as soluções estão integradas e em sincronia para prestar o melhor serviço possível.
Para isso, a InterPlayers conta com o maior hub de negócios da saúde e bem-estar, com as opções mais avançadas e flexíveis para oferecer exatamente o que o seu paciente precisa de maneira integrada, humanizada e inteligente.
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