Nos últimos anos, a indústria farmacêutica vem percebendo, cada vez mais, a importância do seu papel na jornada do paciente e como ele vai muito além da produção e comercialização de medicamentos. Assim, os Programas de Suporte ao Paciente (PSP) ganharam mais espaço e se tornaram ferramentas essenciais dentro do conceito de patient centricity.
Conversamos com a nossa Gerente de Soluções de Serviços ao Paciente da InterPlayers, Simone Fernandes, sobre como surgiram os PSPs, sua importância, os desafios e aprendizados durante o período de pandemia e a perspectiva para o cenário pós COVID-19. Nesse texto, você confere todos os insights e informações gerados pela nossa especialista e sua equipe.
O que são Programas de Suporte ao Paciente?
A história dos Programas de Suporte ao Paciente começa quando especialistas da indústria farmacêutica começaram a estudar a jornada do paciente, enxergando suas dificuldades, medos e anseios desde os primeiros sintomas até o diagnóstico, acesso à medicação e engajamento no tratamento.
A partir do momento que se entendeu como o paciente estava carente dentro desse sistema, a indústria percebeu que seu papel deveria ir além do desenvolvimento e comercialização de um produto, oferecendo serviços que ajudassem a garantir um melhor resultado clínico para o paciente durante o uso desses produtos. A partir daí, os PSPs começaram a tomar corpo.
“Não existe uma fórmula pronta. O Programa de Suporte ao Paciente é uma composição de serviços que, de acordo com o estudo da jornada do paciente de uma determinada patologia ou produto, serão ofertados serviços visando atender às necessidades que foram mapeadas”, afirma Simone.
Isso quer dizer que, antes de definir a estrutura de um PSP, é preciso muita pesquisa e estudo. “Um bom PSP precisa ter ciência por trás. Existe uma série de perguntas que vão responder, de fato, o que faz diferença para o paciente”, acrescenta. Assim, é possível ter um leque de opções de serviços, mas que devem ser estruturados e montados como um quebra cabeça de acordo com o que se encaixa naquela situação específica. O que explica o porquê da maioria dos PSPs se reportarem atualmente para as áreas médicas da indústria, trabalhando em parceria com o marketing fortalecendo este serviço.
O foco é o paciente, mas todo o ecossistema se beneficia quando uma indústria farmacêutica lança um Programa de Suporte ao Paciente.
As tendências dos PSPs durante a pandemia de COVID-19
Todo o cenário da pandemia de COVID-19 intensificou ainda mais essa mudança de mindset da indústria farmacêutica, gerando ótimos exemplos de como ela enxerga seu papel como fundamental na qualidade de vida dos pacientes envolvidos nos Programas de Suporte.
Atendimento e envio de materiais
Dentre outras ações, Simone destaca o quanto a indústria se preocupou em levar informação confiável sobre a COVID-19 para os pacientes. “Realizamos ações para nossos clientes desde transmissão de informação via central de atendimento especializada até o envio de itens de proteção como luvas, máscaras e álcool em gel”, contou. De acordo com a Gerente de Soluções, esse foi um movimento geral dentro dos Programas de Suporte ao Paciente.
Visitas domiciliares
Um outro exemplo foi no caso de pacientes que estavam dentro do grupo de risco e não poderiam sair de casa para realizarem as aplicações dos seus medicamentos. Os PSPs treinaram enfermeiros que, dentro de todas as normas de proteção, visitavam esses pacientes para que eles continuassem seu tratamento sem a necessidade de sair para ir até uma clínica, hospital ou farmácia.
Atendimento digital
Um fato curioso é que, ao mesmo tempo em que a aceitação das visitas presenciais aumentou muito, a digitalização também ganhou mais espaço no relacionamento com os pacientes. Nesse cenário, foi possível encontrar uma maneira de continuar uma abordagem humanizada e acolhedora por meio de plataformas digitais, aumentando a aceitação.
Pacientes mais engajados no tratamento
Todas essas ações fizeram com que o paciente enxergasse ainda mais valor no programa. “Nas nossas pesquisas, não têm notas menores do que 80% de satisfação com relação aos serviços prestados”, conta Simone. A consequência disso é uma melhor aderência ao tratamento e um melhor resultado clínico para o paciente.
Com certeza, o cenário que estamos vivendo nos entregou desafios e gerou tendências importantes e que devem continuar no período pós-pandemia, influenciando e fortalecendo o olhar do cuidado ampliado e os Programas de Suporte ao Paciente.
Assim, as indústrias que colocam o paciente no centro e constroem programas que têm o propósito de entregar valor a ele começam a enxergar a importância de estruturar ações com base em estudos reais. Conheça a nossa família de soluções em serviços ao paciente e saiba mais sobre como podemos ajudá-lo nessa missão.
