Como a InterPlayers, o HUB de Negócios da Saúde e Bem-Estar, adotou programas de apoio ao tratamento, fidelização e serviços ao paciente.
A atenção à saúde no Brasil foi fortemente impulsionada no início dos anos 2000 com a criação do SUS e da ANS, que trouxeram condições para que a população obtivesse uma melhor qualidade de vida e maior longevidade por meio da saúde pública e privada. Neste contexto, as pessoas passaram a ter maior acesso ao tratamento, mas isto passou a impactar diretamente sua saúde financeira, pois os custos com medicamentos e tratamento eram totalmente arcados pela população.
É importante compreender que este mesmo processo de evolução da atenção à saúde provocou forte impacto no abastecimento das farmácias, hospitais e clínicas, pelo aumento de demanda e diversificação de produtos e serviços.
Sob o ponto de vista dos benefícios concedidos aos clientes, essa categorização associa consumidores a programas de fidelização, cash back e pontos, enquanto os pacientes participam de programas de acesso ao tratamento e informações sobre sua patologia. Este conceito é importante para compreensão da terceira onda da história da InterPlayers.
A primeira onda consistiu na prevalência da atuação da empresa em um mercado retail, com a comercialização de medicamentos vendidos em farmácias. Já a segunda onda (a partir de 2013) foi marcada pela integração de serviços non-retail, com a venda de produtos de alto custo que são requeridos por hospitais e clínicas.
A terceira onda caracteriza-se pela inserção do paciente/consumidor no processo. Se antes a atuação da InterPlayers era focada em B2B (retail e non-retail), na terceira fase, a empresa passa a integrar soluções no conceito B2B2C. Este conceito se caracteriza pela participação de três componentes, a indústria como gestor e principal provedor do benefício, a farmácia e o consumidor.
Capítulo 3: Entrada dos Programas de apoio ao tratamento no HUB
Tendo equacionado o abastecimento dos produtos nas farmácias, a InterPlayers passou a priorizar a atenção para os pacientes, por compreender a importância do apoio ao tratamento, não só como forma de prover informações adequadas advindas diretamente das indústrias farmacêuticas, mas também pela possibilidade de reduzir o drop out (interrupção do tratamento), por meio de descontos na compra dos medicamentos prescritos neste cenário crescente da atenção à saúde. Foi nesse momento, lá pelo ano de 2015, que o grupo ampliou os serviços de Sell Out (comercialização direta ao cliente final) e CRM (gestão de relacionamento com o cliente).
A integração de uma nova empresa foi essencial para esse investimento. Naquela época, a SevenPDV contava com importantes indústrias em seu portfólio e beneficiava milhões de pessoas por meio de uma consolidada plataforma B2B2C, que demonstrava diariamente sua performance, disponibilidade e segurança, a qual tinha sido criada no início dos anos 2000 (simultaneamente à primeira onda na Interplayers).
Com a entrada de capital, que aconteceu em 2013, a InterPlayers pôde incorporar a SevenPDV. Foi assim que o grupo, que mais tarde se transformaria em hub, passou a contar com soluções especializadas para pacientes e consumidores. E assim, os programas de “apoio ao tratamento de pacientes” e “fidelização de consumidores” passaram a ser pilares importantes de soluções da InterPlayers que, hoje, operacionaliza os principais programas de pacientes do país.
O Portal da Drogaria
O sucesso das ações se deve, em grande parte, ao Portal da Drogaria, plataforma que proporciona a interação das farmácias aos programas de apoio ao tratamento e de fidelização. Suas funcionalidades abrangem desde o atendimento ao paciente/consumidor até a gestão de todos os processos inerentes aos negócios e é, diariamente, utilizado por milhares de balconistas, farmacêuticos, compradores e gestores de mais de 40.000 farmácias em todos os estados do país.
O Portal da Drogaria teve alguns conceitos adotados desde a sua construção que fazem toda a diferença: disponibilidade e performance, usabilidade e universalidade. Os dois primeiros são comprovados pela quantidade de profissionais da farmácia que o utilizam no atendimento em tempo real do consumidor. Por outro lado, a universalidade é garantida pelo atendimento indistinto de todos os programas em um só lugar, de forma que os profissionais da farmácia não precisam se preocupar em qual programa o produto desejado pelo consumidor está inserido.
“Mensalmente são cumpridas milhões de operações por meio do Portal da Drogaria. Pelo conceito da universalidade, os profissionais da farmácia o acessam para todo e qualquer atendimento de consumidores e pacientes, recebendo informações de novas campanhas, novos produtos ou programas entrantes, como um canal de informação qualificada e contínua”, informa Natalino Barioni, fundador da SevenPDV.
O Portal da Drogaria atende desde grandes redes até pequenas farmácias, as quais desejam proporcionar atendimento diferenciado para os seus consumidores e pacientes. Por meio da plataforma, elas concedem descontos em suas vendas, contando com a participação da indústria, que arca com parte dos descontos concedidos.
Em linhas gerais, as soluções oferecidas pelo grupo em relação à fidelização permitem melhorias em performance, rentabilidade e operações. Isso porque essas soluções resultam em condições vantajosas de abastecimento de produtos, capacitação de equipes e descontos estruturados.
Informação e apoio ao paciente
Uma das consequências da incorporação da SevenPDV foi a aproximação com a Vitale, que era sua parceira e fazia o suporte para a sua rede credenciada de farmácias. Enquanto a Seven era dedicada aos programas de relacionamento com o cliente, a Vitale oferecia programas de suporte ao paciente, ou PSP, como são conhecidos na área. São programas que têm por objetivo a conscientização e o apoio ao paciente e seus cuidadores, dando a eles condições para gerenciamento da própria saúde.
A Vitale se destacava neste segmento que era muito novo em 2015, indústrias do setor desejavam adotar programas assim, principalmente para produtos de alto valor e não tinham equipes e tecnologia necessária para fazer a gestão dos programas. O know how da empresa em gestão de PSP despertou o interesse da InterPlayers que passou a contar com a Vitale em seu grupo.
Com esses M&As, InterPlayers passava a contar com soluções que viriam a ser incorporadas ao HUB nas verticais “Fidelização e Acesso” e “Serviços ao Paciente”. Carolina Miranda, gerente da Vertical de Serviços ao Paciente da InterPlayers, ressalta a importância dessa vertical tanto para o grupo quanto para os pacientes.
“A indústria vem buscando apoiar os pacientes que consomem medicamentos de acesso diferenciado, por isso esses programas de suporte são necessários. O mais bacana dos PSP é que, por meio deles, podemos levar ao paciente algo que ele não teria com facilidade se não fosse pelos programas. Às vezes, por conta de um simples acompanhamento por meio do telefone, o paciente já se sente acolhido.”
Os Programas de Serviço ao Paciente (PSPs) envolvem, em sua maioria medicamentos de alto custo e, por este motivo, recebem especial atenção na fase de projeto, momento em que os objetivos e premissas de cada um são contempladas para definição da melhor forma de atendimento, envolvendo plataformas e equipes especializados da Interplayers. “Conseguimos viabilizar qualquer necessidade da indústria em relação aos pacientes”, comenta Carolina.
