Atendimento em farmácia: 5 dicas para fidelizar o shopper

Atendimento em farmácia: 5 dicas para fidelizar o shopper

Atendimento em farmácia

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC) este ano apontou que o índice de fidelização do shopper no PDV caiu significativamente no último ano.

De acordo com o levantamento, 31% dos mais de 4.000 entrevistados afirmaram pesquisar em outras farmácias antes de realizar sua compra. Este número era de 15% em 2022.

Ainda de acordo com o estudo, houve também um aumento de 8% no número de consumidores que compram medicamentos de forma digital em relação ao ano passado, indicando que cerca de 25% dos clientes já adquirem seus produtos farmacêuticos de forma não presencial.

Diante dessa nova realidade, torna-se ainda mais essencial adotar estratégias que retenham os clientes, incentivando-os a retornar para o seu PDV.

Quer fidelizar o shopper e não sabe como? Confira algumas dicas que separamos para você nesse artigo e mãos a obra!

Veja as cinco dicas que preparamos:

1. Invista na experiência de compra do shopper

O novo perfil de consumidor está em busca de boa experiência de relacionamento com o PDV. Então, está na hora de conhecer quem é realmente o shopper e identificar suas necessidades e desejos.

Para isso, você pode investir em pesquisas de comportamento na loja, na criação de cadastros que vão além do básico (nome, CPF, telefone, etc) e ainda criar estratégias de comunicação eletrônica para que possa obter mais informações sobre ele. Uma dica para ter maior adesão à estas pesquisas e cadastros é oferecer produtos com descontos para os respondentes.

Não esqueça de registrar o histórico de compras de cada um. Com esses dados em mãos é possível analisar a periodicidade, o ticket médio e as necessidades individuais. Tudo isso será fundamental para criar uma experiência de compra enriquecedora para ele.

2. Organize a disposição dos produtos nas gôndolas

Parece óbvio, mas não é. Na hora de organizar os produtos e medicamentos nas gôndolas é essencial se colocar no lugar do shopper e pensar como ele.

Montar uma estratégia de viabilidade na loja e correlacionar produtos que tenham compras correspondentes é essencial.

Além disso, é importante o alinhamento com as equipes de trade marketing das indústrias farmacêuticas para a organização das promoções e itens de destaque na loja. A equipe de trade está habituada na organização de grades promocionais e CRM em vários perfis de loja e pode te ajudar a executar um plano promocional de sucesso. Explore este relacionamento!

Por fim, avalie se os clientes estão encontrando com facilidade os itens que procuram. Tudo isso faz parte do bom atendimento em farmácia e sucesso nas vendas.

3. Crie campanhas de engajamento

Com que frequência o shopper está voltando ao PDV?  Se você identificou que o retorno dos clientes da sua farmácia está abaixo do esperado ou que você nem conhece este número, pode ser que o concorrente esteja com condições mais atraentes.

Neste caso a mesma regra de estreitar o relacionamento com as equipes de trade vale para a criação e campanhas de engajamento, mas você também pode pensar em ações individuais que só a sua loja pode oferecer.

  • Crie kits de vendas para aumentar  ticket médio do cliente;
  • Crie planos de descontos e/ou faça parcerias com programas de cartões fidelidade.
  • Aproveite os programas de fidelidade da indústria e crie uma comunicação atraente para eles, você também ganha quando usa esses programas!

Pense em como usar estrategicamente as informações cadastradas para manter contato e crie campanhas de engajamento e branding.

4. Tenha uma equipe bem treinada

Além de serem ágeis no atendimento, os funcionários devem entender dos produtos e medicamentos com os quais trabalham. Isso é fundamental para otimizar uma venda.

Realize com frequência treinamentos para o desenvolvimento de postura no ambiente de trabalho e também capacite a equipe para conhecer o portfólio de ofertas. Para ter resultados ainda melhores, terceirize o treinamento com um especialista no assunto.

5. Ofereça um atendimento ágil

Caixas que tenham filas enormes para pagamento ou balcão com poucos funcionários e excesso de consumidores são situações que fazem uma pessoa desistir da compra.

É fundamental que o gestor do PDV esteja atento a isso e trace medidas para agilizar o processo de atendimento. Uma forma de ganhar velocidade é com a automação dos sistemas.

Um agilizador de processos muito importante é a utilização de um sistema de execução comercial integrado com o software do ponto de venda. Existem várias opções no mercado, mas fique atento àqueles que conseguem executar suas regras de negócios de forma segmentada, que tenha um suporte comercial preparado e que te ajude na gestão dos acordos de trade.

É importante também que seu ponto de venda seja uma referência quando o shopper precisar de uma farmácia em sua proximidade. Você pode contar com aplicativos que ajudam seu PDV a ser encontrado facilmente. Assim, garante o acesso aos produtos por meio de uma solução de mobilidade que reúne farmácias e drogarias de todo o país.

A fidelização do shopper é uma iniciativa que depende da maneira como sua farmácia está sendo administrada, de bons relacionamento com a indústria e de parcerias que te ajudem a integrar seus processos. Pense nisso, reveja os processos e identifique onde podem estar os gaps para fidelizar ainda mais o shopper.

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