O desafio da adesão ao tratamento e da diminuição dos índices de dropout dentro dos programas de fidelização

A adesão ao tratamento é um desafio enfrentado em qualquer cenário terapêutico contínuo ou de longa duração. E o abandono do tratamento ou dropout sempre foi uma grande questão não apenas para médicos, mas também para todos os players dessa cadeia. O abandono ao tratamento gera consequências no sistema de saúde como um todo e principalmente junto ao paciente.  

Atenta a esse grande problema, as empresas farmacêuticas buscam oferecer programas de acesso e apoio ao tratamento que compreendem desde aspectos econômicos, estímulo ao autocuidado e suporte ao paciente, seja para que ele possa manter sua qualidade de vida de forma controlada e saudável, bem como, lidar com os desafios que o impacto da doença lhe causa de forma, socioeconômica, física e mental.

Os programas de apoio ao tratamento representam um grande canal de disseminação de conhecimento qualificado, apoiam o paciente no seu dia a dia e oferecem condições de acesso ao tratamento no menor custo, tornando um verdadeiro parceiro em sua jornada. Alguns estudos apontam que em certas patologias, uma parcela expressiva de pacientes tendem a abandonar o tratamento antes do recomendado. Em geral, quando em tratamentos à base de medicamentos que são adquiridos em farmácias, muita gente associa o abandono a um fator principal: a troca do medicamento.

Mas não é bem assim que ocorre. Podem existir vários motivos pelos quais um paciente pode abandonar o tratamento. E só existe uma forma de saber: Ouvi-lo!  

No texto de hoje, vamos conversar um pouco mais sobre esse tema e esclarecer que o dropout pode não ter um motivo único. 

 

Entendendo um pouco mais sobre o dropout

Dentro de um programa de paciente o dropout ou o abandono ao tratamento pode ser, muitas vezes, a gota d’água de uma série de fatores que contribuíram para que o paciente chegasse até esse ponto. 

É o momento em que ele deixa de comprar o medicamento que um dia foi prescrito pelo seu médico e pelo qual ele foi cadastrado no programa. Em geral, consideramos um tratamento interrompido quando se identifica a ausência de acesso ao tratamento (compras via programa) após o 3º ciclo de compra, em média, entre 60 e 90 dias da última compra. 

 

Suspeitas que podem levar ao dropout

Quando começamos a olhar para os motivos que podem levar ao dropout, temos quase que um reflexo instantâneo de imaginar que houve uma troca de tratamento. 

Devemos estudar e olhar com mais cuidado, para identificar outras suspeitas importantes e que precisam ser levadas em consideração na hora de estabelecer uma estratégia para melhorar a adesão ao tratamento dentro de um programa de apoio ao paciente.

 

Não reconhecimento do programa 

A prova de que o problema pode ter início bem antes do dropout é que muitos pacientes mal sabem o programa que participam. Isso porque no momento da adesão, especialmente se ela é feita na farmácia, o paciente pode não ter sido devidamente apresentado ao programa, sem saber ao certo se as condições (benefício/desconto) que recebeu será recorrente a partir de então. 

Ao desconhecer que está em um programa que irá acompanhá-lo em sua jornada, apoiando-o inclusive a obter condições mais atrativas, o paciente torna-se inseguro e incapaz de se planejar para compras futuras. Numa próxima compra, pode não achar a farmácia credenciada e perder o benefício, por exemplo. Ou sequer lembrar-se da condição e das regras que lhe foram oferecidas.

Uma maneira de reverter essa situação, é concentrar mais esforços nesse primeiro contato com o paciente e investir na comunicação de apoio ao varejo, apresentando o programa como um parceiro, os recursos que ele oferece e como ele pode contribuir para o tratamento.

Dessa maneira tanto o paciente, quanto o varejo, podem enxergar o real valor que o programa tem e como ele pode contribuir para ambos.

 

Falta de comunicação e relacionamento com o paciente

Uma outra suspeita que também pode acabar culminando no dropout são problemas na comunicação, no engajamento do paciente a partir do momento que o tratamento começa. 

Esse é o momento da jornada em que muitos pacientes estão suscetíveis a informações erradas sobre o tratamento, estão inseguros e cheios de dúvidas. 

Em alguns casos pode ser que não entendam muito bem a importância de tomar a medicação na posologia e frequência recomendada ou ter a falsa impressão de uma cura permanente, ou até mesmo, acreditar que uma melhora repentina, de curto prazo lhe permita suspender o tratamento.

Todas essas questões podem alterar o ciclo do tratamento e a relação entre a primeira e a segunda compra começa a ficar um pouco descombinada.

É aqui que podemos perceber a importância de um programa bem estruturado, próximo do paciente com continuidade de conteúdo, de informação, levando orientações, alertas de tomada da medicação e todos os serviços que ele oferece. 

Isso alonga o tempo de continuidade do tratamento e ainda oferece insights de ajustes para o programa de pacientes, para os consultores médicos, para o marketing e outras áreas. 

 

Abastecimento irregular do PDV

É muito comum vermos programas que alteram as condições ou descontos, associando a compra de 2, 3 ou até mais unidades do medicamento. O conceito por trás disso é a extensão do tratamento, apoiada numa vantagem econômica. 

Uma suspeita que nos leva a uma questão logística, de abastecimento e níveis de estoque no varejo. Uma ação que demanda um esforço conjunto entre indústria e varejo, para buscar o ponto de equilíbrio ideal. Ajustes deste tipo requerem ações coordenadas, evitando com que a ruptura de estoque, impulsione o paciente a pedir alternativas para outros medicamentos do mesmo princípio ativo, quando isso ocorrer.

É aqui que reforçamos, ainda mais, a importância de estar próximo ao varejo, também oferecendo orientações e condições para que esse estabelecimento esteja sempre preparado e abastecido para atender a demanda de pacientes em suas lojas. 

 

Melhora de sintomas agudos e dificuldades de adaptação ao tratamento

Ao sentir a melhora, muitos pacientes deixam de sentir a necessidade de utilizar o medicamento com a frequência necessária e acabam descontinuando o tratamento indicado, o que pode trazer importantes consequências para ele. 

Um exemplo disso seria com pacientes em tratamento de asma, que acabam utilizando sua medicação apenas em momentos de crise, mas estão apenas contribuindo para a piora da inflamação nas suas vias aéreas.

Outra suspeita importante pode ser nos tratamentos que podem causar efeitos e incômodos ao paciente, como náuseas, dores de cabeça, reações adversas previstas numa parcela de pacientes. Desinformado sobre esses possíveis eventos, pode suspender o tratamento. As vezes até mesmo, queixando-se ao médico, que tais efeitos lhe incomodam. A decisão, neste caso, caberá ao médico.

Mais uma vez, o relacionamento com o paciente pode ser um fator extremamente relevante. Uma vez que ele entende o tratamento e a necessidade de adaptação, sabendo que alguns sintomas podem fazer parte desse processo. Contando com o apoio do programa – que pode vir em forma de informação, conteúdo especial, teleatendimento, serviços – pode ter certeza de que se sentirá mais confortável e disposto a continuar.

 

Mudança no tratamento

Certos pacientes não se adaptam totalmente ao tratamento, a eficácia não corresponde e sob acompanhamento médico, exames complementares, os profissionais podem buscar outras vias, aumentando ou diminuindo dosagens, substituindo por outros medicamentos mais fortes ou sob outra conduta clínica. 

Nessa hora, ouvir o paciente, por pesquisas e outros canais de comunicação, também é uma importante fonte de conhecimento e tendência. Um exemplo desse fato ocorre com tratamentos a base de insulina para diabéticos. Nem sempre todos reagem da mesma, forma, levando o médico a buscar o melhor para equilíbrio da doença, ajustes na dosagem e eventual substituição do medicamento.

Como melhorar os índices de dropout?

Quando o paciente se sente acolhido e o programa estabelece uma relação próxima a ele desde o início, muita coisa pode mudar para melhor. Muitas verdades podem vir à tona, abrimos um canal importante e todos saem ganhando. 

É claro que existem muitos fatores que podem influenciar no abandono ao tratamento, mas, com gestão, transparência, informação e serviço ao paciente, todas essas probabilidades podem ser reduzidas a níveis muito mais aceitáveis.

Para fazer isso, é importante contar com um parceiro que tenha grande experiência com a jornada do paciente e possa oferecer as ferramentas, recursos e know how que o seu programa precisa.

Entre em contato com a InterPlayers! Juntos, podemos pensar em estratégias que vão trazer resultados reais para aumentar a adesão ao tratamento e evitar o dropout.

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